✦Litiges

Réclamation à un service client

Modèle de lettre · 5 informations à préparer

La lettre qui expose un problème à une entreprise, demande une solution précise, et laisse une trace écrite.

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Sans compte ni carte bancaire : essayez tout de suite, sur 2 pages ; un compte gratuit donne ensuite 5 pages par mois.

Modèle générique, à adapter à votre situation. Il ne remplace pas l'avis d'un professionnel du droit.

Le modèle de lettre

votre prénom et nom

votre adresse

code postal et ville

votre téléphone

votre adresse électronique

nom de l'entreprise

service client

adresse de l'entreprise

code postal et ville

Lettre recommandée avec avis de réception

À votre ville, le date

Objet : réclamation — dossier n° référence client ou dossier

Madame, Monsieur,

Client de vos services au titre de la référence ci-dessus, je vous adresse la présente réclamation.

Les faits sont les suivants : exposé des faits avec les dates

J'ai déjà pris contact avec vos services le date du premier contact, par moyen du premier contact, sans que la situation soit réglée.

Je vous demande en conséquence : demande précise

Vous trouverez ci-joint : pièces jointes.

Je vous remercie de me répondre par écrit, et vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

votre signature

Les passages surlignés sont à remplacer par vos informations : dans l'éditeur, vous les remplacez dans le texte, ou Plume le fait pour vous.

Le texte à copier, avec ses espaces à compléter

[VOTRE PRÉNOM ET NOM]
[VOTRE ADRESSE]
[CODE POSTAL ET VILLE]
[VOTRE TÉLÉPHONE]
[VOTRE ADRESSE ÉLECTRONIQUE]

[NOM DE L'ENTREPRISE]
[SERVICE CLIENT]
[ADRESSE DE L'ENTREPRISE]
[CODE POSTAL ET VILLE]

Lettre recommandée avec avis de réception

À [VOTRE VILLE], le [DATE]

Objet : réclamation — dossier n° [RÉFÉRENCE CLIENT OU DOSSIER]

Madame, Monsieur,

Client de vos services au titre de la référence ci-dessus, je vous adresse la présente réclamation.

Les faits sont les suivants : [EXPOSÉ DES FAITS AVEC LES DATES].

J'ai déjà pris contact avec vos services le [DATE DU PREMIER CONTACT], par [MOYEN DU PREMIER CONTACT], sans que la situation soit réglée.

Je vous demande en conséquence : [DEMANDE PRÉCISE].

Vous trouverez ci-joint : [PIÈCES JOINTES].

Je vous remercie de me répondre par écrit, et vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[VOTRE SIGNATURE]

Les passages entre crochets et en capitales sont à remplacer par votre situation. Plume peut le faire pour vous : elle vous pose les questions, puis rend la lettre en PDF.

Ce qu'il faut savoir avant d'écrire

Quand utiliser cette lettre ?

Le téléphone n'a rien donné, les messages restent sans réponse, et vous voulez que la demande soit enregistrée. Une réclamation écrite oblige l'entreprise à traiter un dossier identifié, et devient la première pièce du litige s'il se prolonge. Dites les faits, puis ce que vous demandez : une réclamation sans demande précise reçoit une réponse polie et rien d'autre.

Les 5 informations à préparer

Votre numéro de client, de contrat ou de commande
Les dates et le déroulé exact de ce qui s'est passé
Les traces des échanges déjà eus : dates d'appel, courriels, numéros de dossier
Ce que vous demandez concrètement
Les pièces qui appuient la réclamation

Les erreurs qui font revenir la lettre

Écrire sous le coup de la colère : une lettre agressive est classée comme incident, pas comme réclamation.
Omettre le numéro de client ou de dossier, sans lequel la lettre n'atteint aucun dossier existant.
Ne rien demander de précis : sans demande chiffrée ou datée, la réponse restera générale.

Faire écrire la lettre plutôt que la remplir

Plume reprend ce modèle, vous demande ce qui manque — noms, dates, références — et vous rend la lettre finie, prête à imprimer ou à signer.

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Questions fréquentes

Une réclamation écrite change-t-elle quelque chose ?

Sur deux plans : elle ouvre un dossier tracé chez le professionnel, et elle constitue la preuve d'une démarche préalable, souvent exigée avant de saisir un médiateur ou une juridiction.

Faut-il écrire au siège ou au service client ?

Au service indiqué dans les conditions générales ou sur la facture. Écrire au siège quand un service dédié existe fait perdre du temps ; à l'inverse, si le service client ne répond plus, le siège devient le bon interlocuteur.

Faut-il menacer d'une action en justice ?

Mieux vaut s'en tenir aux faits et à une demande claire. Une formule mesurée — se réserver la possibilité de saisir les voies de recours — marque votre détermination sans engager ce que vous ne ferez peut-être pas.

Autres modèles de lettres

Demande de remboursement

Litiges

Tous les modèles sont sur la page Modèles de lettres. Pour un formulaire officiel, voyez la Bibliothèque de formulaires.

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