✦Litiges

Demande de remboursement

Modèle de lettre · 5 informations à préparer

La lettre qui réclame le remboursement d'une somme payée à tort, ou d'une prestation qui n'a pas été rendue.

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Sans compte ni carte bancaire : essayez tout de suite, sur 2 pages ; un compte gratuit donne ensuite 5 pages par mois.

Modèle générique, à adapter à votre situation. Il ne remplace pas l'avis d'un professionnel du droit.

Le modèle de lettre

Les zones en bleu sont à remplacer par vos informations. Dans le PDF à télécharger, elles deviennent des pointillés à compléter.

votre prénom et nom
votre adresse
code postal et ville
votre téléphone
votre adresse électronique
nom de l'entreprise
service destinataire
adresse de l'entreprise
code postal et ville
Lettre recommandée avec avis de réception
À votre ville, le date
Objet : demande de remboursement — commande n° référence de la commande
Madame, Monsieur,
Le date de l'achat, j'ai réglé la somme de montant payé au titre de objet de l'achat, comme en atteste le document joint.
Or exposé des faits
En conséquence, je vous demande le remboursement de la somme de montant réclamé, par le moyen de paiement d'origine.
Je vous remercie de me faire connaître votre réponse par écrit. À défaut, je me réserve la possibilité de saisir les voies de recours à ma disposition.
Vous trouverez ci-joint : pièces jointes.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
votre signature
Les passages surlignés sont à remplacer par vos informations : dans l'éditeur, vous les remplacez dans le texte, ou Plume le fait pour vous.
Le texte à copier, avec ses espaces à compléter
[VOTRE PRÉNOM ET NOM]
[VOTRE ADRESSE]
[CODE POSTAL ET VILLE]
[VOTRE TÉLÉPHONE]
[VOTRE ADRESSE ÉLECTRONIQUE]

[NOM DE L'ENTREPRISE]
[SERVICE DESTINATAIRE]
[ADRESSE DE L'ENTREPRISE]
[CODE POSTAL ET VILLE]

Lettre recommandée avec avis de réception

À [VOTRE VILLE], le [DATE]

Objet : demande de remboursement — commande n° [RÉFÉRENCE DE LA COMMANDE]

Madame, Monsieur,

Le [DATE DE L'ACHAT], j'ai réglé la somme de [MONTANT PAYÉ] au titre de [OBJET DE L'ACHAT], comme en atteste le document joint.

Or [EXPOSÉ DES FAITS].

En conséquence, je vous demande le remboursement de la somme de [MONTANT RÉCLAMÉ], par le moyen de paiement d'origine.

Je vous remercie de me faire connaître votre réponse par écrit. À défaut, je me réserve la possibilité de saisir les voies de recours à ma disposition.

Vous trouverez ci-joint : [PIÈCES JOINTES].

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[VOTRE SIGNATURE]

Les passages entre crochets et en capitales sont à remplacer par votre situation. Plume peut le faire pour vous : elle vous pose les questions, puis rend la lettre en PDF.

Ce qu'il faut savoir avant d'écrire

Quand utiliser cette lettre ?
Vous avez payé quelque chose que vous n'avez pas reçu, qui ne correspond pas à ce qui était promis, ou qui vous a été facturé deux fois. La lettre rappelle les faits dans l'ordre, chiffre la somme réclamée, et demande une réponse écrite. Elle sert aussi de trace : c'est elle qu'on produira si le litige se prolonge.
Les 5 informations à préparer
  • La référence de la commande, du contrat ou de la facture
  • La date de l'achat ou du paiement, et le moyen de paiement employé
  • Le montant exact réclamé
  • Ce qui s'est passé, dans l'ordre et avec les dates
  • Les preuves : facture, capture d'écran, échanges, preuve de livraison
Les erreurs qui font revenir la lettre
  • Raconter le litige sans dates ni références : le service qui reçoit la lettre ne peut retrouver aucun dossier.
  • Réclamer une somme différente de celle qui figure sur la facture, ce qui suffit à faire traîner le traitement.
  • Joindre les originaux plutôt que des copies : on ne les récupère pas toujours.

Faire écrire la lettre plutôt que la remplir

Plume reprend ce modèle, vous demande ce qui manque — noms, dates, références — et vous rend la lettre finie, prête à imprimer ou à signer.

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Questions fréquentes

À qui faut-il écrire ?
Au service client de l'entreprise d'abord, à l'adresse figurant sur la facture ou dans les conditions générales. Si la réponse ne vient pas, l'échelon suivant est le service consommateurs, puis le médiateur de la consommation dont relève le professionnel.
Faut-il envoyer la lettre en recommandé ?
C'est préférable dès qu'un litige s'installe : la preuve de réception date la réclamation, ce qui compte si l'affaire va plus loin. Pour un tout premier contact, un courriel conservé peut suffire.
Que faire si l'entreprise ne répond pas ?
Relancez une fois par écrit, puis saisissez le médiateur de la consommation compétent, dont les coordonnées doivent figurer sur le site ou dans les conditions générales du professionnel. La médiation de la consommation est en principe gratuite pour le consommateur.

Autres modèles de lettres

Réclamation à un service client

Litiges

Tous les modèles sont sur la page Modèles de lettres. Pour un formulaire officiel, voyez la Bibliothèque de formulaires.

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