✦Argent et consommation

Réclamer pour une livraison non conforme

Modèle de lettre · 5 informations à préparer

Une lettre pour signaler au vendeur que le colis reçu est abîmé, incomplet ou différent de votre commande et demander un échange ou un remboursement.

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Modèle générique, à adapter à votre situation. Il ne remplace pas l'avis d'un professionnel du droit.

Le modèle de lettre

votre prénom et nom
votre adresse complète
code postal et ville
téléphone et courriel
nom du vendeur ou du site marchand
Service client
adresse du destinataire
Objet : réclamation pour livraison non conforme - commande numéro de commande
Lettre recommandée avec accusé de réception
Madame, Monsieur,
Le date de réception du colis, j'ai reçu ma commande numéro de commande passée sur votre site le date de commande. À l'ouverture du colis, j'ai constaté que description précise du problème constaté
Cette livraison ne correspond pas aux caractéristiques du produit commandé et me prive de la jouissance normale de mon achat. Vous trouverez ci-joint les éléments permettant d'attester de cette situation : photographies, bon de livraison ainsi que la copie de ma facture.
En conséquence, je vous demande de procéder selon votre choix et les modalités prévues par vos conditions de vente, soit au remplacement du produit concerné, soit à son échange, soit au remboursement intégral des sommes versées. Je reste naturellement disponible pour convenir avec vous des modalités pratiques de retour de l'article si nécessaire.
Merci de me confirmer par écrit, dans un délai raisonnable, la solution retenue et sa mise en œuvre.
Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Fait à ville, le date
signature
Les passages surlignés sont à remplacer par vos informations : dans l'éditeur, vous les remplacez dans le texte, ou Plume le fait pour vous.
Le texte à copier, avec ses espaces à compléter
[VOTRE PRENOM ET NOM]
[VOTRE ADRESSE COMPLETE]
[CODE POSTAL ET VILLE]
[TELEPHONE ET COURRIEL]

[NOM DU VENDEUR OU DU SITE MARCHAND]
Service client
[ADRESSE DU DESTINATAIRE]

Objet : réclamation pour livraison non conforme - commande [NUMERO DE COMMANDE]
Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Le [DATE DE RECEPTION DU COLIS], j'ai reçu ma commande [NUMERO DE COMMANDE] passée sur votre site le [DATE DE COMMANDE]. À l'ouverture du colis, j'ai constaté que [DESCRIPTION PRECISE DU PROBLEME CONSTATE].

Cette livraison ne correspond pas aux caractéristiques du produit commandé et me prive de la jouissance normale de mon achat. Vous trouverez ci-joint les éléments permettant d'attester de cette situation : photographies, bon de livraison ainsi que la copie de ma facture.

En conséquence, je vous demande de procéder selon votre choix et les modalités prévues par vos conditions de vente, soit au remplacement du produit concerné, soit à son échange, soit au remboursement intégral des sommes versées. Je reste naturellement disponible pour convenir avec vous des modalités pratiques de retour de l'article si nécessaire.

Merci de me confirmer par écrit, dans un délai raisonnable, la solution retenue et sa mise en œuvre.

Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[FAIT A VILLE], [DATE]
[SIGNATURE]

Les passages entre crochets et en capitales sont à remplacer par votre situation. Plume peut le faire pour vous : elle vous pose les questions, puis rend la lettre en PDF.

Ce qu'il faut savoir avant d'écrire

Quand utiliser cette lettre ?
Vous venez de recevoir un colis endommagé, incomplet ou dont le contenu ne correspond pas à ce que vous aviez commandé. Cette lettre permet de décrire précisément le problème constaté et d'exiger une solution : échange, nouvel envoi ou remboursement selon les conditions de vente applicables. Elle est utile lorsque les formulaires du site marchand n'ont pas suffi à débloquer la situation.
Les 5 informations à préparer
  • Votre nom, prénom et adresse complète
  • Le numéro de commande et sa date
  • Le nom du vendeur ou du site marchand
  • La description précise du problème constaté
  • Les preuves dont vous disposez comme des photographies ou le bon de livraison annoté
Les erreurs qui font revenir la lettre
  • Ne jetez ni l'emballage ni le contenu : ils constituent vos principales preuves en cas de contestation.
  • Signalez le problème dès que possible après la réception ; attendre longtemps rend la discussion plus difficile.
  • Gardez une copie de tous vos échanges, y compris les messages via le service client, avant d'envoyer le courrier recommandé.

Faire écrire la lettre plutôt que la remplir

Plume reprend ce modèle, vous demande ce qui manque — noms, dates, références — et vous rend la lettre finie, prête à imprimer ou à signer.

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Questions fréquentes

Faut-il refuser le colis directement chez le livreur ?
Si le dommage est visible dès l'extérieur, vous pouvez émettre des réserves écrites sur le bon de livraison ou refuser le colis. Si vous découvrez le problème après coup, conservez tout le contenu et l'emballage, prenez des photographies, puis envoyez rapidement ce courrier.
Qui paie le renvoi de l'article non conforme ?
Lorsque l'erreur vient du vendeur, celui-ci prend normalement en charge le retour selon ses propres modalités. Demandez une étiquette de retour prépayée avant d'expédier quoi que ce soit, afin d'éviter d'avancer des frais inutiles.

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