✦Argent et consommation

Demande de remboursement d'un achat non livré

Modèle de lettre · 5 informations à préparer

Un modèle pour réclamer votre argent quand un vendeur a encaissé votre commande mais ne livre jamais.

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Sans compte ni carte bancaire : essayez tout de suite, sur 2 pages ; un compte gratuit donne ensuite 5 pages par mois.

Modèle générique, à adapter à votre situation. Il ne remplace pas l'avis d'un professionnel du droit.

Le modèle de lettre

votre nom
votre adresse complète
code postal ville
Service client nom du vendeur
adresse du destinataire
Objet : Commande n° numéro de commande — demande de remboursement pour absence de livraison
Madame, Monsieur,
J'ai passé commande le date de la commande auprès de votre société, sous le numéro numéro de commande, portant sur description des articles commandesdont le paiement a été encaissé, comme l'atteste le document joint.
À ce jour, aucune livraison n'est intervenue malgré les informations indiquées lors de la commande. Une première relance adressée à votre service client le date de la relance n'a donné lieu qu'à la réponse suivante : résumé de la réponse reçue
Je vous demande donc de bien vouloir procéder au remboursement intégral des sommes versées, dans le cadre des modalités prévues par vos conditions de vente. En cas d'impossibilité manifeste d'honorer la commande, je vous remercie de me confirmer par écrit le traitement retenu.
Vous trouverez ci-joint la copie du récapitulatif de commande ainsi que les justificatifs utiles.
Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
Fait à ville, le date
signature
Les passages surlignés sont à remplacer par vos informations : dans l'éditeur, vous les remplacez dans le texte, ou Plume le fait pour vous.
Le texte à copier, avec ses espaces à compléter
[VOTRE NOM]
[VOTRE ADRESSE COMPLETE]
[CODE POSTAL VILLE]

Service client [NOM DU VENDEUR]
[ADRESSE DU DESTINATAIRE]

Objet : Commande n° [NUMERO DE COMMANDE] — demande de remboursement pour absence de livraison

Madame, Monsieur,

J'ai passé commande le [DATE DE LA COMMANDE] auprès de votre société, sous le numéro [NUMERO DE COMMANDE], portant sur [DESCRIPTION DES ARTICLES COMMANDES], dont le paiement a été encaissé, comme l'atteste le document joint.

À ce jour, aucune livraison n'est intervenue malgré les informations indiquées lors de la commande. Une première relance adressée à votre service client le [DATE DE LA RELANCE] n'a donné lieu qu'à la réponse suivante : [RESUME DE LA REPONSE RECUE].

Je vous demande donc de bien vouloir procéder au remboursement intégral des sommes versées, dans le cadre des modalités prévues par vos conditions de vente. En cas d'impossibilité manifeste d'honorer la commande, je vous remercie de me confirmer par écrit le traitement retenu.

Vous trouverez ci-joint la copie du récapitulatif de commande ainsi que les justificatifs utiles.

Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[FAIT A VILLE], le [DATE]

[SIGNATURE]

Les passages entre crochets et en capitales sont à remplacer par votre situation. Plume peut le faire pour vous : elle vous pose les questions, puis rend la lettre en PDF.

Ce qu'il faut savoir avant d'écrire

Quand utiliser cette lettre ?
Vous avez payé une commande mais rien n'est arrivé, alors que la date annoncée est passée ou que le suivi ne bouge plus depuis longtemps. Après une relance simple restée sans réponse satisfaisante, cette lettre demande officiellement le remboursement.
Les 5 informations à préparer
  • Le numéro et la date de votre commande
  • Le récapitulatif de commande (articles commandés)
  • Les preuves de paiement (relevé, facture)
  • Les échanges déjà effectués avec le service client
  • L'adresse du service client du vendeur
Les erreurs qui font revenir la lettre
  • Avant la lettre formelle, faites au moins une relance claire par écrit : elle montre votre bonne foi et constitue une preuve.
  • Gardez le récapitulatif de commande et la facture : sans ces documents, le dossier sera plus difficile à instruire.
  • Notez les délais annoncés lors de la commande et la teneur des réponses reçues : ces éléments documentent votre situation.

Faire écrire la lettre plutôt que la remplir

Plume reprend ce modèle, vous demande ce qui manque — noms, dates, références — et vous rend la lettre finie, prête à imprimer ou à signer.

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Questions fréquentes

Le vendeur peut-il proposer un avoir plutôt qu'un remboursement ?
Certains vendeurs le proposent, mais vous pouvez indiquer clairement que vous souhaitez le remboursement des sommes versées lorsque la livraison n'intervient pas. Exprimez ce choix par écrit dans votre lettre.
Que faire si le vendeur ne répond pas du tout ?
Mettez chaque échange par écrit et conservez toutes les traces de vos relances. Selon le moyen de paiement utilisé, il peut également être utile de parler de la situation à votre banque : interrogez-la sur les recours prévus.

Autres modèles de lettres

Réclamation pour colis marqué livré jamais reçu

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Indemnisation d'un colis perdu par le transporteur

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Rétractation d'un achat effectué à distance

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Tous les modèles sont sur la page Modèles de lettres. Pour un formulaire officiel, voyez la Bibliothèque de formulaires.

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